Эксперименты 
 Предложения 
 Препараты 
 Клиенты 
 Лаборатория 
 Библиотека 
 Контакт? Есть контакт! 

 

Модуль техподдержки

Модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте. Посетители сайта смогут индивидуально задать вопрос администрации сайта, получить ответ и оценить его, а если необходимо, продолжить дискуссию. Администрация сайта сможет в любой момент контролировать работу службы техподдержки, определять ответственных, качество, оперативность их работы и многое другое.

Обращаясь в службу техподдержки, пользователь получает возможность:

  • отправить запрос в техподдержку через сайт, e — mail или продиктовать оператору по телефону;
  • прикрепить к сообщению изображение (например, скриншот с возникшей проблемой);
  • выбрать категорию обращения;
  • установить уровень критичности проблемы;
  • получить подтверждение по e-mail;
  • получить ответ по e-mail;
  • оценить полученный ответ;
  • продолжить дискуссию;
  • закрыть обращение.

Модуль позволяет:

  • принимать запросы пользователей через сайт, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону и через другие источники;
  • классифицировать запросы по категориям;
  • установить ответственного для каждой категории:
    • при создании нового обращения в зависимости от категории, критичности, либо источника ответственный может быть назначен автоматически;
    • если ответственный не был определен, то в случае установки параметра «Ответственный по умолчанию» в настройках модуля будет назначен ответственный по умолчанию;
    • после того как обращение будет добавлено в базу, ответственный получит извещение по электронной почте;
    • если ответственный не выбран, то извещение будет отослано на электронные адреса всех пользователей, имеющих право «Администратор техподдержки»;
    • если обращение меняет ответственный, то об этом будет извещен автор обращения;
    • если обращение меняет автор, то об этом извещаются ответственный или администраторы техподдержки;
    • если назначается новый ответственный за обращение, то об этом будут извещены как автор обращения, так и новый ответственный.
  • настроить необходимое число статусов обращения (например: Принято к рассмотрению, В стадии решения, Успешно решено и т. п.);
  • настроить оценки ответов , выставляемые создателем обращения как оценка работы (например: Ответ устраивает, Недостаточно полно и т. п.);
  • настроить уровни критичности обращения (например, высокая, средняя, низкая и т. п.);
  • настроить различные уровни поддержки — SLA (Service Level Agreement) в зависимости от статуса пользователя и выбрать ответственного по умолчанию для SLA;
  • настроить параметры дополнительных источников обращения (например: Email, Телефон, Форум и т. д.);
  • принимать обращения через e-mail, используя модуль почты;
  • отмечать полученные через e-mail сообщения как спам , обучать тем самым модуль почты для эффективной фильтрации спама, и удалять сообщения;
  • выполнять следующие действия над обращениями:
    • закрыть обращение;
    • открыть обращение (открытые обращения допускают создание новых сообщений);
    • снять отметку о спаме (снимает с обращения подозрение на спам);
    • отметить как подозрительное на спам;
    • отметить как спам (однозначно идентифицирует обращение как спам);
    • отметить как спам и удалить (однозначно идентифицирует обращение как спам и удаляет его);
    • удалить обращение.
  • обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки в рамках обращения, чтобы не оповещать автора обращения о внутренней работе и обсуждении проблемы; при установке флага «Сообщение скрыть, автора не оповещать» сообщение будет создано как скрытое для автора обращения; помимо этого, не будет отослано почтовое сообщение автору обо всех изменениях, произведенных в данный момент; служба техподдержки уведомление получит; режим скрытых сообщений можно установить по умолчанию;
  • сотрудники техподдержки могут указать свой режим работы с обращением: «просмотр» или «ответ на обращение», чтобы избежать дублирования ответов;
  • в режиме редактирования обращения доступны следующие действия:
    • цитировать — ссылка, позволяющая вставлять цитаты;
    • оригинал — ссылка, ведущая в модуль почты на оригинальный e — mail (в случае если сообщение было получено через e-mail с помощью модуля почты);
    • изменить — ссылка, позволяющая редактировать сообщение; доступно только администраторам;
    • удалить — ссылка, позволяющая удалить сообщение; доступно только администраторам.
  • выбрать типовой ответ из выпадающего списка (доступно администратору либо ответственному за обращение);
  • оставить комментарий, видимый только пользователями, входящими в группу техподдержки;
  • регистрировать новые обращения в техподдержку как события в модуле статистики;
  • установить максимальный размер загружаемых изображений для пользователей, не входящих в группу техподдержки;
  • выводить данные по пользователям, просматривавшим обращение за установленный период времени;
  • видеть на странице редактирования список пользователей, которые просматривают или редактируют обращение в данный момент;
  • просматривать файлы MSWord, MSExcel, Acrobat Reader;
  • распределить права доступа к модулю техподдержки:
    • доступ закрыт — доступ к меню и административным файлам модуля закрыт, пользователь не может создавать обращений;
    • клиент техподдержки — доступ к административному меню «Обращения» открыт; в административных и публичных файлах разрешено создание и редактирование своих обращений;
    • сотрудник техподдержки — доступ ко всем пунктам меню и страницам модуля открыт; пользователь работает с теми обращениями, за которые он ответственен;
    • демо-доступ — пользователь может просматривать все обращения;
    • администратор техподдержки — пользователь может редактировать справочник техподдержки и любое обращение.
  • Все вышеперечисленные права являются наследуемыми.
  • администратору сайта и ответственным за обращение доступны для модификации следующие поля:
    • категория обращения;
    • ответственный за обращение;
    • статус обращения;
    • закрыть обращение;
    • административный комментарий.
  • создателю обращения доступны для модификации следующие поля:
    • критичность обращения;
    • поле для ввода дополнительного сообщения или ответа в техподдержку;
    • оценка ответов.
  • прямое редактирование сообщения доступно только администратору сайта либо администратору техподдержки :
    • Источник / От кого — источник и автор данного сообщения; если у сотрудника техподдержки есть право «Чтение» на главный модуль, то выбор пользователя можно осуществлять с использованием дополнительного окна (кнопка «…»); помимо этого, при вводе ID пользователя рядом будет выводиться информация о пользователе (логин и имя); по умолчанию все операции проводятся от имени создателя обращения; источником по умолчанию является ;
    • порядковый номер — порядковый номер сообщения, в соответствии с которым выводятся сообщения в дискуссии;
    • изображение — поля, предназначенные для замены, либо удаления изображения;
    • сообщение — тело сообщения.
  • получать отчеты о работе службы техподдержки , отображающие количество назначенных, закрытых и открытых обращений:
    • по ответственным сотрудникам службы;
    • по критичности;
    • по текущему статусу;
    • по категории;
    • по источнику обращения;
    • по оценкам ответов на обращения.
  • строить графики нагрузки на техподдержку, отображающие количество обращений и сообщений в системе техподдержки по дням; графики отражают загрузку службы техподдержки на конкретную дату и могут использоваться для принятия управленческих решений по функционированию службы техподдержки;
  • строить диаграммы длительности решения проблем ; круговая диаграмма наглядно показывает среднее количество времени (в днях), которое тратится на решение проблемы службой техподдержки;
  • строить диаграммы количества сообщений, необходимых для решения проблемы; на диаграмме представлено процентное соотношение количества сообщений в закрытых обращениях;
  • работать с обращениями и графиками нагрузки в разрезе по сайтам;
  • связывать с несколькими сайтами источники поступления обращений, вопросы и ответы, оценки ответов, статусы, критичность, категории.
 
 

© 2007 — 2010 Интернет лаборатория «iDeallab»
ООО «ПРОФИТ-Регион». Все права защищены.
г. Саратов, ул. Чернышевского, д. 100, офис 309
Телефон: 8 (8452) 68-27-09 Эл. почта:

68-27-09